Las consultas telefónicas: Un «salto de fe»

Que hartos estamos todos los que trabajamos en atención primaria con eso que dicen por ahí de que “los centros de salud están cerrados, que no vemos pacientes de forma presencial y que derivamos pacientes al hospital sin ser valorados antes por nosotros”, pues bien, ya os digo que es mentira, porque cuando se dice “una verdad a medias es una mentira completa”, tengo que decir taxativamente que mi centro de salud no se ha cerrado en ningún momento y que las citas presenciales nunca han dejado de existir, y que se han derivado al hospital a las personas enfermas como siempre.

La atención primaria está claro que está afectada y herida entre otras cosas por la gran presión asistencial y la sobrecarga de trabajo que soporta cada profesional que trabaja en el primer nivel asistencial. Hoy día los servicios médicos tienen más demanda que nunca, a pesar de que nunca ha existido un nivel de salud general tan elevado, por ello se buscan mecanismos para solucionar parcialmente este deterioro que está sufriendo el acto médico y la imagen del médico.

Aunque la consulta presencial ha sido y sigue siendo la regla de oro de la atención clínica en la relación entre médico y paciente, las técnicas telemáticas (no presenciales) al igual que en otros ámbitos de la vida (educación a distancia, Universidad a distancia, cursos on line…) han venido a complementar el modo de hacer la asistencia médica sin abandonar por ello, la actividad asistencial presencial. En Atención Primaria la atención telefónica es posible y fructífera gracias al profundo conocimiento que tiene el médico de familia de la mayoría de sus pacientes, especialmente si la atención a los mismo ha sido prolongada, por tanto la variable que más puede afectar a la calidad y eficacia de una consulta telefónica es la longitudinalidad.

Salto de fe es el acto de creer o aceptar algo intangible o improbable o sin evidencia empírica. Es el paso de una cualidad a otra, la persona se mueve de un estado a otro sin estar en los dos en ningún momento.

Las consultas telefónicas en medicina tiene muchos detractores, mayoritariamente suelen tener como argumento oculto un objetivo secundario, alguna decepción individual, un anclaje al pasado, incluso una falta de adaptación a los cambios inevitables de quien los esgrime. El teléfono es claramente una herramienta de comunicación con varias restricciones, incluida la ausencia de pistas visuales y la comunicación no verbal. Las visitas telefónicas pueden presentar desafíos de comunicación únicos debido a la falta de contacto cara a cara. Como todos los actos médicos tienen sus ventajas e inconvenientes, pero la consulta telefónica (no presencial) es un verdadero acto médico que completa la atención presencial del médico al paciente pudiendo aportar eficacia, no solo a la actividad asistencial y de cuidados, sino a las actividades de salud pública y vigilancia epidemiológica. 

Algunos detractores alegan falta de relación humana, deterioro de la relación médico-paciente como base del acto médico, pero incongruente y mayoritariamente lo expresan desde las redes sociales. El acto médico es un arte complejo que se extiende en varios niveles de comunicación, es el eje fundamental y la base sobre la que se ha de fomentar la asistencia sanitaria y ni que decir tiene que cualquier tecnología ha de estar encaminada a la mejora de la humanización de la medicina. Pero la relación médico-paciente no es más que un encuentro entre dos personas, una como persona enferma y otro como persona que es capaz de prestar ayuda, desde sus conocimientos técnicos y sus habilidades profesionales, se trata de un modelo de relación humana que comenzó a practicarse desde los orígenes de la humanidad. Pero es que la principal misión del médico y otros sanitarios es velar por la salud de los individuos (y en determinados casos velar por la salud de la comunidad donde vive), curarlo restableciendo su salud cuando es posible o aliviarlo y acompañarlo cuando la curación no es posible, y no el acto médico en sí (relación médico-paciente).

La atención telefónica (no presencial) ya se venía realizando en muchos centros de salud de manera reglada, antes de la situación de pandemia actual, aunque de forma anexa o complementaria, en otros centros era simplemente una actividad no reglada y con una voluntariedad individual, que además cuando se utilizaba de forma razonable y consensuada entre ambas partes, era muy satisfactoria y resolutiva. Tras la llegada de la pandemia del SARS-CoV-2 a principios de 2020, algunos proveedores de servicios sanitarios, como el SAS (Servicio Andaluz de Salud) habilitaron el servicio de atención telefónica para pacientes de Atención Primaria (medicina de familia, pediatría o enfermería) con el objetivo de garantizar la máxima protección y seguridad a los profesionales y a los usuarios ante la situación.

Otros detractores, como argumento fundamental esgrimen, que no se puede hacer un diagnóstico por vía telefónica (no presencial), pues bien, para los legos en la materia, he de decir que el diagnóstico en medicina es un procedimiento por el cual se identifica una enfermedad, o la salud, un síndrome o un síntoma. Es importante saber que la historia clínica, (la anamnesis) continúa siendo diagnóstica hasta en un 70% de los casos, y en cualquier caso es imprescindible para orientar el proceso y seleccionar las pruebas y que si llegamos a explorar al paciente llegaríamos al 85% de diagnósticos (un 15% más que con la historia clínica sola). Por tanto la anamnesis es factible hacerla por teléfono, y dada la permanente evolución de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TICs) que posibilitan nuevas formas de interacción tanto social como profesional, la telefonía u otros medios, son herramientas de un extraordinario valor que con un uso adecuado y apropiado en cada caso y situación, pueden servir de ayuda a los pacientes, al reducir visitas a los hospitales y centros de salud, prestarles una atención cercana, prescindir de traslados evitables, ante todo de los más vulnerables o disminuir riesgos para pacientes y acompañantes.

El médico debe poseer una vocación humanitaria profesional, conocimientos científicos y habilidades profesionales actualizadas en todo momento que le permitan ofrecer el cuidado necesario a los enfermos de manera segura, digna, y honorable, y es nuestra responsabilidad como médicos la mejora continua de la asistencia que prestamos y las cualidades de ésta (calidad, eficiencia, equidad, seguridad, etc.).

La innovación, definida como la capacidad de generar e implementar nuevos conocimientos, aparece como un reto para el sector sanitario, las consultas no presenciales son innovadoras y con conocimiento aportará al acto médico equidad, disminuirá las sobrecargas asistenciales que ha venido sufriendo atención primaria en los últimos años, pero este conocimiento sólo será eficaz en la medida en que se incorpora e internaliza por los individuos y las organizaciones.

La mayoría de consultas telefónicas seguirán siendo actos médicos de baja complejidad: entregar un parte de baja, renovar una medicación crónica, valorar un informe de otro especialista, dudas y consejos sanitarios, entregar una prueba complementaria sin alteraciones, seguimiento de una consulta anterior, con ello estaríamos disminuyendo entre el 30-50% de consultas presenciales, sin afectar a la calidad ni eficiencia del acto médico.

Por tanto en determinadas circunstancias, como las derivadas por la actual pandemia, la consulta telefónica puede sustituir y otras veces completar el acto médico presencial porque este no sea posible, aconsejable o porque la ponderación del beneficio/riesgo para el paciente así lo sugiera y siempre que ambas partes queden satisfechas con la decisión tomada, que ha de ser consensuada y no impuesta por ninguno de los implicados. En situación de normalidad, la opción de usar la atención a distancia debe estar consensuada con el paciente.

La relación médico paciente ha evolucionado a lo largo de la historia siempre buscando, en su ideal, el beneficio del paciente. Los valores de la profesión médica, parecen haber contribuido siempre a preservar la integridad de los médicos y a orientar su práctica, incluso más allá de las presiones sociales, políticas o económicas propias del mundo convulso que nos ha tocado vivir en el momento actual, hacia la mejora de la salud del paciente enfermo.

Después de lo dicho:

1. La generalización de las afirmaciones negativas a toda la atención primaria, con relación a las actuaciones durante la pandemia, no son verdad. Individualiza y reclama si en algún caso concreto no te atienden como es debido y de forma consensuada.
2. Deberías confiar en tu médico, sino cambiate, esta relación no depende si la consulta es presencial o telefónica.
3. Si crees que no te cogen el teléfono (que no es cierto), pídele a los políticos que tienen la obligación de gestionar los servicios públicos en favor de los ciudadanos y no de las ideologías, que pongan más líneas telefónicas y que contraten más personas para atenderlas, sabiendo que esto genera costes.
4. Si crees que hay mucha lista de espera o no te atienden, vuelve a exigir a los políticos de cualquier ámbito (municipal, provincial, autonómico o nacional) que la disminuyan de forma equitativa y que contraten más profesionales, asumiendo el valor económico de ello.
5. Si sigues creyendo todavía que no hacemos nada o poco en los centros de salud, que no cogemos el teléfono, que derivamos a pacientes a urgencias sin verlos, que no vemos a pacientes crónicos, te reto a que vengas algún día a la consulta conmigo, para que veas en qué condiciones trabajamos, cómo lo hacemos, permanecerás conmigo cuando venga alguien sin cita y con fiebre, tos o malestar, y así compruebas como es el acto médico por teléfono y corroboras que las consultas presenciales, que son necesarias, las seguimos realizando de forma consensuada con el paciente.
6. Y sobre todo no nos utilices para atacar ideologías, frustraciones de la política sanitaria actual o antagonismos personales con un sanitario concreto, recuerda que somos sanitarios y que a veces nos jugamos la vida por mantener la tuya.

Fuentes consultadas:

• Consideraciones éticas respecto a la consulta médica no presencial, e-consulta o consulta on-line.
• La Telemedicina en el acto médico 
• Las consultas telefónicas desde el #Coronavirus
• La consulta médica por WhatsApp: un deterioro en la relación médico-paciente Halabe-Cherem J, Hamui-Sutton L. La consulta médica por WhatsApp: un deterioro en la relación médico-paciente. Med Int Méx. 2018 julio-agosto;34(4):619-621. DOI: https://10.24245/mim.v34i4.2137
• La relación médico-paciente: una cuestión de confianza 
• La relación médico paciente. CGCOM 
• En busca de la eficiencia: dejar de hacer para poder hacer